用户旅程图是什么，怎么画?看这篇就够了！

深入了解你的用户，从一张用户旅程图开始

在设计产品时，我们很容易陷入自我局限的视角，我们会花很多时间设计产品运行的每一个小功能和每一个过程，但如果用户并没有按照预期接触和使用你设计的产品，再精美的设计也只是产品经理的自嗨

假设你设计了一个有很多酷炫功能的资讯类App，但你的用户都不关心那些额外的功能，——他们可能只想知道今天有什么有趣的新闻。

用户在使用你设计的产品时可能只想做一件具体的事情，他们可能是在搜索引擎发现了你的产品，也许是看到周边的朋友在使用你的产品，但无论如何，你的时间都是有限的，你必须在用户失去兴趣之前向他们证明你的产品可以帮助到他们。

所以，你需要学会制作用户旅程图，通过制作用户旅程图帮你记录用户的使用动机，了解他们的来源以及目的，指引用户达到他们的目的。

01什么是用户旅程图？

定义：用户旅程地图是一个人为了实现与特定业务或产品相关的目标所经历的过程的可视化呈现视图。它用于了解和解决客户的需求和痛点。

在最基本的形式中，旅程地图首先会将一系列用户目标和操作映射到时间轴框架中，接下来从用户的角度来创建详细叙述，最后通过可视化图形来传达，为设计过程提供信息的见解。

特点：

• 与特定产品或服务密切相关

• 分为4条路径：阶段、动作、想法、心态/情绪

• 省略大多数流程细节

02用户旅程图如何绘制？

一、用户体验阶段闭环

根据实际场景，我们可以先将用户行为概括为几个阶段，再把每个阶段里的行为分解为节点，用简短的中性动词来表述，按时间轴排序。

在用户体验的过程中，我们只取其中关键性动作，以定外卖为例：

用户在点外卖的每个阶段都有明确的目标和需求，那么我们定性研究的时候，就应该完成提炼，而不是设计或直接自嗨式的臆想。

二、寻找触点

用户从接触服务到实现他的目标和需求之间，会跟你的产品产生哪些接触？你需要想清楚在这些地方如何服务用户。

三、情绪与感受

方向确定后，后面需要做的工作就清晰不少。在这个阶段要思考得更加缜密一些，把用户真实可能存在的问题考虑进去，让地图更加饱满。不断的想象和判断的过程，也是「同理心」设计的过程。

四、提炼痛点——产出完整的用户体验地图

做完前两步，整个用户旅程图慢慢变的清晰起来，我们就可以将用户情绪低的原因进行提炼，并写在地图上展示。在小组内进行分析，与大家一起讨论痛点背后的解决方案并优化体验成为机会点。

结语

 「用户体验图」的工作都是基于用户画像和调研工作上进行，目的是进一步丰富和还原用户的行为和体验，二者的关系密不可分，所以再漂亮的用户旅程图也要建立在深度的调研基础上，否则也只能进阶版的「自嗨」。

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